Отмена заказа

На площадке для покупателя доступна только отмена всего заказа целиком в любой момент до подтверждения отгрузки. Процесс отмены различается в зависимости от статуса заказа.


Продавцу на площадке доступна как полная, так и частичная отмена заказа.

Отмены отрицательно сказываются на рейтинге вашего магазина. Следите за актуальностью остатков и корректностью настроек доставки, чтобы не допускать отмен заказов.
По отмененным заказам мы закрываем чат для общения, а денежные средства автоматически возвращаем покупателю, если заказ был оплачен.

Отмена заказа покупателем до оплаты

Пока заказ находится в статусе "Ожидает оплаты", покупатель может отменить его без согласования с продавцом.

Когда в своем личном кабинете покупатель отменит заказ, вы получите уведомление на электронную почту.

Заказ перейдет в статус "Отменен", мы уберем его из списка на странице Заказы и возвраты → Заказы. Если вам необходимо будет открыть этот заказ, вы сможете найти его на странице Заказы и возвраты → Заказы → Все заказы.
Резерв товаров из отмененного заказа будет восстановлен на вашем складе.

Отмена заказа покупателем после оплаты

Если заказ находится в статусе "Ожидает отгрузки", покупатель может отменить его, но только после согласования отмены продавцом.

Когда в своем личном кабинете покупатель создаст запрос отмены заказа, вы получите уведомление на электронную почту.

Перейдите в раздел Заказы и возвраты → Заказы и найдите нужный заказ. Для быстрого поиска в списке используйте фильтр "Отмены".
В списке заказ с поданным по нему требованием отмены будет иметь пометку:
Откройте страницу заказа. На ней отображается запрос отмены.
Вы должны оперативно ответить на запрос отмены от покупателя. Срок на обработку запроса установлен в действующих правилах площадки.
Если вы не примите решение по отмене в установленные сроки, заказ будет отменен автоматически.
Если вы еще не отгрузили заказ перевозчику, согласуйте требование отмены. Для этого нажмите на кнопку "Согласовать отмену".
В открывшемся окне подтвердите свое намерение.
Заказ перейдет в статус "Отменен", оплата будет возвращена покупателю, а на вашем складе мы восстановим резерв остатков товаров.

Если вы уже отгрузили заказ перевозчику, вы можете отклонить запрос отмены. При этом вы должны подтвердить отгрузку и предоставить данные для отслеживания.
Мы не рекомендуем отклонять запрос отмены, если заказ еще не был фактически отправлен. Покупатель может вернуть такой заказ без получения.
Для отклонения отмены нажмите на кнопку "Отклонить запрос".
В открывшемся окне подтвердите отгрузку заказа. Подробнее о том, как подтвердить отгрузку.

Если вы отгрузили только часть товаров заказа, то для отклонения запроса отмены в блоке "Товары на отгрузку" выберите отправленные товары и нажмите на кнопку "Отклонить запрос отмены и отгрузить товары".
В открывшемся окне подтвердите отгрузку товаров. Подробнее о том, как подтвердить отгрузку.

После отклонения запроса отмены заказ перейдет в статус "Отгружен" или "Частично отгружен", в зависимости от того, сколько товаров было отправлено.

Отмена части заказа продавцом

До подтверждения отгрузки заказа у вас есть возможность отменить часть его товаров.

Если по каким-либо причинам вы не можете отгрузить заказ целиком, сначала свяжитесь с покупателем и убедитесь, что он готов получить неполный заказ.
Не вносите изменений в заказ без предварительного согласования с покупателем.
Если покупатель согласен на получение заказа с частью товаров, сначала выполните отмену нужных товаров, а затем подтвердите отгрузку оставшихся.

Для того, чтобы отменить часть товаров заказа перейдите в раздел Заказы и возвраты → Заказы и найдите нужный заказ. Откройте страницу заказа.
В блоке "Товары на отгрузку" выберите только те товары, которые вы хотите отменить и нажмите на кнопку "Отменить товары".
В открывшемся окне выберите причину отмены, ее увидят только сотрудники Goojox. Затем введите комментарий, который мы отправим покупателю вместе с сообщением об отмене товаров, и нажмите на кнопку "Подтвердить отмену".
Товары отменены. Стоимость товаров возвращена покупателю.
Обратите внимание, что в случае отмены части товаров, стоимость доставки оставшейся части заказа остается неизменной.
Резерв по отмененным товарам не будет восстановлен на вашем складе автоматически.

Если вы уже отгрузили часть товаров заказа, а затем хотите отменить оставшиеся, будет выполнен возврат неотгруженных элементов.

Отмена всего заказа продавцом

Для отмены всего заказа целиком откройте его страницу. Убедитесь, что в блоке "Товары на отгрузку" выбраны все товары и нажмите на кнопку "Отменить товары".
В открывшемся окне выберите причину отмены, ее увидят только сотрудники Goojox. Затем введите комментарий, который мы отправим покупателю вместе с сообщением об отмене товаров, и нажмите на кнопку "Подтвердить отмену".
Заказ перейдет в статус "Отменен", оплата будет возвращена покупателю.
Резерв по отмененным товарам не будет восстановлен на вашем складе автоматически.

Вы также можете отменить заказ целиком, воспользовавшись кнопкой "Отменить заказ" в меню.

Автоотмена заказа из-за неоплаты

Если мы не получили от покупателя оплату в срок, установленный действующими правилами площадки, заказ будет отменен автоматически.

Заказ перейдет в статус "Отменен", мы уберем его из списка на странице Заказы и возвраты → Заказы. Если вам необходимо будет открыть этот заказ, вы сможете найти его на странице Заказы и возвраты → Заказы → Все заказы.

Резерв товаров из отмененного заказа будет восстановлен на вашем складе.

Автоотмена заказа из-за неотгрузки

Если вы не подтвердите отгрузку в срок, установленный действующими правилами площадки, заказ будет отменен автоматически.

Заказ перейдет в статус "Отменен", мы уберем его из списка на странице Заказы и возвраты → Заказы. Если вам необходимо будет открыть этот заказ, вы сможете найти его на странице Заказы и возвраты → Заказы → Все заказы.

Резерв товаров из отмененного заказа восстановлен не будет.
Обратите внимание, автоотмены из-за неотгрузки отрицательно сказываются на рейтинге вашего магазина. Большое количество отмен может привезти к блокировке магазина.

Вопросы и ответы

вопрос:
вопрос
ответ:
ответ
вопрос:
вопрос
ответ:
ответ