Возврат некачественного товара

Покупатель подает требование возврата некачественного товара в ситуации, если товар был получен и оказался бракованным, либо не соответствует тому товару, который был заказан, либо отличается от описания в карточке в каталоге.

На каждую единицу некачественного товара покупатель подает отдельные требования, которые необходимо обработать независимо друг от друга.
Подача требования возврата некачественного товара возможна в течение 14 дней с момента подтверждения продавцом получения товара. Если дефект товара был обнаружен позднее данного срока, покупатель оговаривает возможность и условия возврата товара с продавцом за рамками Goojox.

Если вы получили запрос возврата качественного товара от покупателя, найдите и откройте страницу требования. Внимательно ознакомьтесь с деталями требования. В них содержится причина возврата.

В течение 3 дней с момента создания требования вам необходимо принять решение о его дальнейшем рассмотрении. Срок до окончания обработки конкретного требования указан на странице возврата.

Если вы готовы рассмотреть требование покупателя, нажмите на кнопку "Взять в работу".

В открывшемся окне подтвердите готовность начать работу по требованию. Возврат перейдет в статус "В работе".

На данном этапе в течение 3 дней вы должны предложить покупателю один из вариантов решения проблемы:

• запросить отправку товара назад, а после его получения возместить средства в полном объеме;
• возместить средства в полном объеме без отправки (товар остается у покупателя).

Возврат товара, возмещение средств

Если вы хотите, чтобы покупатель самостоятельно оправил вам товар на адрес возврата, нажмите на кнопку "Запросить отправку товара".

В открывшемся окне подтвердите свое действие, при необходимости добавив комментарий.

Теперь покупатель должен отправить вам товар и предоставить данные для отслеживания. Как только покупатель в личном кабинете подтвердит отправку, данные появятся в блоке "Информация об отправке" на странице возврата.

Получите товар, выполните необходимые проверки его качества и примите решение о возмещении средств.

Для возмещения средств покупателю на странице возврата нажмите на кнопку "Вернуть деньги".

В открывшемся окне согласитесь с возмещением средств.

Возврат перейдет в статус "Возмещение одобрено". Рассчитанная сумма возмещения с резерва вашего магазина будет отправлена покупателю. Когда перечисление средств состоится, требование автоматически перейдет в статус "Возмещен", работа по нему будет завершена.

Что делать, если вы подтвердили возмещение, но на резерве не хватает средств.

Возмещение средств без отправки товара

Если вы готовы возместить средства без отправки товара, выберите кнопку "Вернуть деньги" на шаге 1. При этом после подтверждения возмещения товар останется у покупателя, вы не сможете изменить свое решение и запросить отправку товара.

На любом этапе обработки требования вы можете отклонить его, тем самым отказав покупателю в возмещении средств. Для этого на странице требования нажмите на кнопку "Отклонить".

В открывшемся окне укажите причину отказа в возврате. При необходимости приложите файлы, поясняющие ваше решение. Затем нажмите на кнопку "Отклонить требование".

Требование перейдет в статус "Отклонено".
Если на момент отклонения требования товар был возвращен продавцу, дальнейший вопрос о его оправке покупателю решается за рамками Goojox.

Покупатель может отменить требование возврата в любой момент до подтверждения продавцом возмещения средств.
Если требование возврата отменили, оно перейдет в статус "Отменено покупателем". Рассчитанная сумма возмещения под требование перестанет учитываться в резерве на балансе магазина, а любые действия по нему станут недоступными.
После отмены требования возврата покупатель может повторно подать новое требование на тот же товар.