Типы и статусы возвратов

Типы возвратов

Каждое требование возврата относится к определенному типу. В зависимости от причины и объекта возврата площадка автоматически определяет тип требования. Объектом требования возврата может стать как отдельный товар, так и отправление целиком, а также доставка товара. В зависимости от типа требования различается процесс его обработки и расчет компенсации.

Возврат качественного товара

Условие подачи требования:

покупатель получил товар надлежащего качества.

Внешний вид и потребительские свойства товара и упаковки сохранены.

Расчет суммы возмещения:

возмещается полная стоимость товара

Возврат товара ненадлежащего качества

Условие подачи требования:

покупатель получил товар ненадлежащего качества. Это могло произойти по одной из причин:

Товар некачественный (брак);
Товар отличается от описания;
Прислали другой товар;
Упаковка товара повреждена.

Расчет суммы возмещения:

возмещается полная стоимость товара + компенсация обратной доставки (по отдельному требованию) + возврат стоимости доставки (по отдельному требованию, при соблюдении условий его создания).

Для данного типа требования продавец может возместить средства полностью без отправки товара или предложить частичную компенсацию. В таком случае, компенсаций расходов на доставку не производится.

Возврат неполученного отправления

Условие подачи требования:

продавец ошибочно подтвердил получение покупателем отправления. Товары отправления не находятся у покупателя.

Расчет суммы возмещения:

возмещается полная стоимость всех товаров отправления + возврат стоимости доставки (по отдельному требованию, при соблюдении условий его создания).

Возврат стоимости доставки

Условие подачи требования:

требование создается площадкой автоматически при условии, если:

Доставка заказа была платной.
Продавец подтвердил возмещение по требованию возврата некачественного товара / неполученного отправления / отмены товаров.
В заказе больше нет товаров, которые могут быть отменены или возвращены по любой из причин.

Таким образом если доставка была платной и в заказе несколько товаров, требование будет создано однократно после проверки соблюдения всех вышеперечисленных условий.

Расчет суммы возмещения:

возмещается полная стоимость доставки

Возмещение стоимости обратной доставки

Условие подачи требования:

покупатель вернул некачественный товар продавцу. Продавец подтвердил возмещение средств по данному возврату.

Расчет суммы возмещения:

покупатель запрашивает потраченную на обратную доставку сумму, прикладывая подтверждающие документы об оплате.

Статусы возвратов

В течение своего жизненного цикла возврат вне зависимости от своего типа будет находиться в одном из статусов, представленных на схеме ниже. В зависимости от статуса различаются необходимые действия по возврату со стороны продавца.

Статус требования: создано

Что означает статус?

Покупатель подал требование возврата. Продавец должен ознакомится с требованием и ответить, готов ли он взять его в работу.

Доступные действия покупателя

Отменить требование возврата

Доступные действия продавца

Взять в работу - это будет означать, что возврату началась обработка. Окончательное решение по возмещению средств принимается на следующем шаге.
Отказать в рассмотрении - продавец не будет обрабатывать требование покупателя по какой-либо причине.
Обработка требования на данном этапе должна занимать не более 3 дней.